In einer Zeit, in der Digitalisierung und Online Marketing in vielen Bereichen des (Business-)Lebens immer mehr an Bedeutung gewinnen, ist ein effizientes Customer Relationship Management (CRM) für Unternehmen unverzichtbar. Die media group westfalen, ein etabliertes Unternehmen in der Medienbranche, stand vor der Herausforderung, ihr in die Jahre gekommenes CRM-System zu modernisieren. Die Notwendigkeit für ein Update war offensichtlich, aber die Umsetzung war komplex. Erfahren Sie hier, wie Sie auch komplexe Migrationsprojekte mit enbl.it meistern.
Dies ist die Geschichte einer erfolgreichen Transformation, ermöglicht durch die Methoden und Tools von enbl.it.
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Die Ausgangssituation
Die media group westfalen arbeitete mit einem CRM-System, das jahrelang treue Dienste geleistet hat, aber den Anforderungen an den Themenblock Online-Marketing nicht mehr erfüllte. Aus diesem Grund entschied sich die media group westfalen das bestehende CRM durch ein moderneres Werkzeug zu ersetzen. Solche Migrationsprojekte lassen sich nicht aus den Ärmel schütteln. So gab es keine Übersicht über die Anforderungen, die das neue System erfüllen sollte und auch die zukünftigen Workflows waren unklar. Die Zielgruppe des CRM-Systems war ebenso vielfältig wie anspruchsvoll und bestand aus intern Mitarbeitenden sowie Privat- und Businesskundinnen und -kunden.
Domain Storytelling, Personas, Problem Statements und Customer Journeys
Das drängende Problem war es, die Anforderungen an das neue CRM-System zu formulieren, denn diese Migration sollte auch dafür genutzt werden, komplexe Prozesse zu entflechten, alte Zöpfe abzuschneiden und sich modern aufzustellen.
Mit der Zeit haben sich viele Prozesse verselbständigt, sind erweitert worden und nahmen an Komplexität zu. In diesem Zustand gab es keine Dokumentation und kein umfängliches Wissen darüber, welche Prozesse es gab und wie sie im Detail funktionierten. Das Wissen über einzelne Prozesse war also nur lokal zu finden, aber nicht im Gesamten für das Unternehmen.
Diese Unsicherheit traten wir mit der Methodik „Domain Storytelling“ entgegen. Dabei werden die einzelnen Akteure, Interaktionen und Systeme beinahe „spielerisch“ aufgezeichnet und schon sehr schnell Workflows für einzelne Bereiche definiert und beschreiben.
So wurden die Anforderungen klar definiert. Diese Methode ermöglicht es, komplexe Geschäftsprozesse in einfache, verständliche Geschichten zu übersetzen. Durch Workshops und Interviews mit den Stakeholdern wurden diese Geschichten erstellt und visualisiert.
Durch die Akteure in den Workflow-Diagrammen wurde die Zielgruppe mit Ihren Segmenten über die Zeit immer klarer. Um der Diversität der Zielgruppe gerecht zu werden, wurden stellvertretende Personen aus der Gruppe erstellt. Diese Stellvertretung (oder auch Personas) repräsentierten die verschiedenen Stakeholder und halfen dabei, die Bedürfnisse und Herausforderungen jeder Gruppe besser zu verstehen. Diese Personas waren fortan Teil der täglichen Diskussionen und nahmen Einzug in den Sprachgebrauch.
Nach der Identifikation der verschiedenen Personas wurden Problem Statements formuliert. Diese Aussagen beschrieben die spezifischen Herausforderungen und Bedürfnisse jeder Persona. Zum Beispiel hatte die Persona für den Marketing-Manager andere Herausforderungen, als die Business-Kundin, die sich eine Kampagne auf Facebook wünscht.
Diese Problem Statements dienten als Ausgangspunkt für die Erstellung von Customer Journeys. Eine Customer Journey ist ein kognitiver Walkthrough durch ein Produktfeature. Die Customer Journeys wurden in natürlicher Sprache, in einem Prosatext formuliert, so dass sich jede Leserin und jeder Leser problemlos in die skizzierte Lösung der Herausforderung aus dem Problem Statement einfinden konnte.
Mit einem klaren Verständnis der Anforderungen und einer detaillierten Customer Journey wurde die Umsetzung des neuen CRM-Systems an einen externen Dienstleister übergeben. Dieser konnte die Anforderungen effizient umsetzen, was zu einer schnelleren Implementierung und Zeiteinsparungen während der Umsetzung führte.
Stefan Lüke
Head of Operations, media group westfalen
“enbl.it ist die perfekte Methode, um Prozesse und Workflows zu analysieren und daraus ein perfektes und zukunftsfähiges Zielbild zu entwickeln.”
Migrationsprojekte mit enbl.it
Mit Hilfe des Baukastens, den enbl.it bietet, konnte die media group westfalen erfolgreich die Anforderungen an das neue CRM ermitteln. Dadurch, dass die Zielgruppe vollumfänglich bekannt war, wurden die einzelnen Features als Customer Journey erstellt und dadurch sichergestellt, möglichst viele Bedürfnisse der Stakeholder zu erfüllen. Die Methoden des Domain Storytellings und der Persona-Entwicklung haben sich als äußerst effektiv erwiesen und werden auch in zukünftigen Projekten der media group westfalen eine Rolle spielen.
Für enbl.it war dieses Projekt der Beweis, dass sich das Vorgehen nicht nur für neue digitale Produkte eignet, sondern auch in Migrationsprojekten mit Übergabe der Umsetzung an einen externen Dienstleister wertvolle Unterstützung für Unternehmen bietet.
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